通过案例实操及情景模拟获得专业分诊技能 ——基于智能问诊系统的分诊护士培训课程

Ask Mayo Clinic（AMC）系统是梅奥医疗集团及其医疗网络下的成员医院，基层医疗机构，乃至多家保险公司广泛应用的分诊辅助工具。梅奥作为一个拥有多个院区的庞大医疗集团，始终奉行统一战略，力求对每个患者实现同质化的医疗服务。AMC系统也不例外，为保证每个使用AMC系统的分诊护士都能为患者提供规范化的专业分诊服务，梅奥坚持通过内部人员对分诊护士进行培训，并由经培训获取资格认证的护士为各地的患者和客户提供服务。

2015年，惠每医疗引进AMC系统并开发了惠每智能问诊系统。2017年10月，惠每智能问诊系统产品团队前往梅奥医疗集团，进行深入学习并体验了为期三天基于AMC系统的分诊护士培训课程。负责培训的老师是在梅奥工作多年的NP（开业护士），有丰富的临床工作和护士教育经验。课程分为几部分：

AMC概览及初体验

老师首先介绍了AMC的典型应用场景及其发挥的重要作用，接下来带学员熟悉了各个板块和按钮的使用，从哪里寻找所需要的支持信息。过程中，她强调了许多使用AMC分诊过程中的重要原则和技巧，如护士必须要文字记录的三部分信息，何时需要立刻结束问诊，一定要询问患者某些信息的原因是什么，等等。并在当天或第二天通过小测验来复习，强调某些重要或易混淆的问题。这些细节和技巧非常重要，它们能够保证护士真正借助AMC系统以规范化流程对患者进行了分诊，而过程中的文字记录则可以为日后随访和医生看诊提供参考，同时也是护士维护自己的证明性文件。

案例实操练习

课程在第二部分基于一些典型场景设计了临床案例。案例描述了患者的个人信息和不适主诉。从填写基本信息，症状问诊，到最后得出分诊结果和勾选护理建议，学员需要根据案例给出的信息在AMC系统中进行完整的实践操作，并对案例下的问题给出答案。如未经培训或掌握不到位，不同学员很可能会出现不同的分诊结果。这个练习能帮助学员熟练各种情形下的操作流程，并发现潜在的使用问题。

场内场外情景模拟

培训课程的第三部分是有趣而具有挑战性Mock Calls（模拟来电）。AMC的应用场景多为分诊护士在医院，诊所，或者家庭办公场所接听患者的来电进行分诊。这一环节由现场老师扮演或场外“模拟患者”打入电话，考验学员的实战能力，一次分诊结束后，老师和其他学员均可进行点评。考虑到团队非护理专业背景，在我们的体验课中，培训方安排了两个分诊护士来为我们演示这一环节。不同于文字案例，模拟病人是鲜活的，护士可能面临各种状况，如语言沟通障碍、患者极度焦虑等，最重要的是要从患者一连串混杂的主诉中提取信息快速准确完成问诊。通过训练，护士能够学会如何处理一些突发状况和困难情景。另外，除了帮助解决生理不适，提供情感支持也是护士重要的任务。这一训练也能够培养护士的人文关怀能力。

毫无疑问，分诊工作需要专业护士应用其专业能力和经验。梅奥医疗集团的分诊护士均要求具备3-5年以上临床工作经验。并且，在经过全部模拟培训后，学员会在培训老师的监督指导下完成数例真实分诊。新取得资格证的护士在开始分诊初期，如遇困难也可以在电话分诊过程中通过其他途径寻求援助。

惠每医疗已全面引进梅奥AMC分诊护士培训体系，课程设置思路完全相同，并会按我国学员实际情况进行调整和完善。尽管分诊护士个人能力有所差异，但通过以上全面化多形式的培训课程，基本能保证专业护士在惠每智能问诊系统的辅助下，为患者提供高质量、标准化的分诊服务。